第一章 總則
第一條 為了加強天津墓園公墓陵園墓地的管理，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，維護喪戶的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于天津墓園公墓陵園墓地的服務活動。
第三條 天津墓園公墓陵園墓地應當遵循以人為本、誠信服務、規(guī)范管理、安全有序的原則，為喪戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。
第二章 服務設施
第四條 天津墓園公墓陵園墓地應當具備以下服務設施：
（一）辦公場所：包括接待室、辦公室、會議室等。
（二）業(yè)務場所：包括骨灰寄存室、遺體火化車間、遺體冷藏間、遺體整容室、遺體告別廳、公墓區(qū)、墓碑制作車間等。
（三）服務設施：包括停車場、衛(wèi)生間、休息區(qū)、飲水機、垃圾桶等。
（四）安全設施：包括消防設施、監(jiān)控設備、防盜設施等。
第五條 天津墓園公墓陵園墓地應當定期對服務設施進行維護和保養(yǎng)，確保服務設施的正常使用。
第三章 服務內(nèi)容
第六條 天津墓園公墓陵園墓地應當提供以下服務內(nèi)容：
（一）遺體接運服務：按照喪戶的要求，及時、安全地將遺體接運至天津墓園公墓陵園墓地。
（二）遺體火化服務：按照喪戶的要求，及時、安全地將遺體火化。
（三）骨灰寄存服務：按照喪戶的要求，為喪戶提供骨灰寄存服務。
（四）公墓銷售服務：按照喪戶的要求，為喪戶提供公墓銷售服務。
（五）墓碑制作服務：按照喪戶的要求，為喪戶提供墓碑制作服務。
（六）遺體告別服務：按照喪戶的要求，為喪戶提供遺體告別服務。
（七）喪葬用品銷售服務：按照喪戶的要求，為喪戶提供喪葬用品銷售服務。
第七條 天津墓園公墓陵園墓地應當按照國家有關(guān)規(guī)定，對遺體接運、遺體火化、骨灰寄存等服務項目收取費用。收費標準應當在服務場所顯著位置公示，并接受喪戶和社會監(jiān)督。
第八條 天津墓園公墓陵園墓地應當為喪戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，不得強制喪戶購買喪葬用品或者接受其他服務項目。
第四章 服務流程
第九條 天津墓園公墓陵園墓地應當制定服務流程，并在服務場所顯著位置公示。服務流程應當包括遺體接運、遺體火化、骨灰寄存、公墓銷售、墓碑制作、遺體告別、喪葬用品銷售等服務項目的辦理流程和注意事項。
第十條 天津墓園公墓陵園墓地應當按照服務流程為喪戶提供服務，并及時告知喪戶服務項目的辦理進度和結(jié)果。
第五章 服務人員
第十一條 天津墓園公墓陵園墓地應當配備專業(yè)的服務人員，包括遺體接運人員、遺體火化人員、骨灰寄存人員、公墓銷售人員、墓碑制作人員、遺體告別人員、喪葬用品銷售人員等。
第十二條 天津墓園公墓陵園墓地應當對服務人員進行培訓，提高服務人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。培訓內(nèi)容應當包括職業(yè)道德、業(yè)務知識、服務技能等方面。
第十三條 天津墓園公墓陵園墓地應當為服務人員配備必要的勞動保護用品，保障服務人員的人身安全。
第六章 服務監(jiān)督
第十四條 天津墓園公墓陵園墓地應當建立服務監(jiān)督機制，加強對服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理。服務監(jiān)督機制應當包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩個方面。
第十五條 天津墓園公墓陵園墓地應當定期對服務質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中存在的問題。檢查和評估結(jié)果應當作為對服務人員績效考核的重要依據(jù)。
第十六條 天津墓園公墓陵園墓地應當設立投訴電話和投訴郵箱，接受喪戶和社會的監(jiān)督和投訴。對喪戶和社會的投訴，應當及時進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第七章 附則
第十七條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。
第十八條 本規(guī)范由天津市民政局負責解釋。
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